ServiceNow の最新バージョン Kingston が提供開始となりました。最新バージョンで追加された機能は、大きく分けて、機械学習、コーディング不要、UX(ユーザー体験)の 3 つのテーマがあります。

1. 毎日の作業のための機械学習

新しい教師あり機械学習(supervised machine learning)アプリケーションである「エージェントインテリジェンス」を導入しました。この新しい機械学習アプリケーションは、高度に訓練されたデータサイエンティストを必要としないため、これまで機械学習を活用することができなかったチームでも、機械学習によるメリットを受けることができるようになります。「エージェントインテリジェンス」により、インシデントやケースを正確にカテゴリー分け、優先順位付け、振り分けを自動化することができ、解決時間を短縮するとともに、人的ミスを最小限に抑え、顧客満足度を向上させることができます。

「エージェントインテリジェンス」は、組織独自のデータを使用して、組織に最適化された予測モデルを作成します。これらのモデルは、学習するデータが増えることによって精度が高まっていきます。最初は、「IT サービスマネジメント」と「カスタマーサービスマネジメント」のプロセスのスピードと品質を向上させるために使われ、今後その適用範囲を広げていくことになります。

2. コーディング不要のプロセス自動化

新しい機能である「フローデザイナー」により、非エンジニアでも、通知の送信のようなブロジェクトや業務プロセスのフローを作成することができるようになります。また、「フローデザイナー」は ServiceNow のソリューション内だけではなく、Slack や Microsoft Teams のようなサードパーティのアプリケーションと連携して利用することが可能になります。

※こちらは Integration Hub というコーディング不要で連携を実現する機能と連動して実現します。

3. UX(ユーザー体験)の革新

ServiceNow ユーザーが、よりシンプルで、より速く、よりスマートな UX を得られるようになりました。 新しい「メジャーインシデント管理」では、甚大な影響を与えうる IT インシデントを迅速に解決するためのエンドツーエンドのプロセスワーク フローを提供します。「テキスト分析」では、ユーザーが入力したテキストフィールドの非構造化データから、頻繁に使用される言葉を視覚化し、インサイトを得ることが可能になります。ユーザーは、特定の単語をドリルダウンして傾向などを特定し、さらなる行動を起こすことができます。

その他にも、人事担当者が従業員にパーソナライズされたメールを迅速で正確に作成することができる「人事サービスデリバリ」の「レスポンステンプレート」や、セキュリティ運用担当者が従業員の報告したメール攻撃に対して迅速に是正処置を取ることができる「エンドツーエンドフィッシングレスポンス」といった機能も追加されました。

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