先日、当社のChief Talent Officer（人材開発の最高責任役員）Pat WadorsとLeapgen社のCEO兼共同創業者Jason Averbook氏による、現在取り組んでいる従業員体験のデジタル・トランスレーションに関する魅力的な会話を聞く機会がありました。二人は、より多くの人々が職場での自分の体験を重視する理由はなぜか、デジタル化の役割が従業員たちの期待を高めていること、将来および現在の従業員の双方に自社の差別化要因を作り出す機会となることなどを調査しました。一番大きな理由は、昨今のテクノロジーが私たちの個人的な生活を変えてきたことであり、私たちは職場でも同じようなことが起こることを期待していることです。クラウドコンピューティング、強力なモバイルデバイス、IoTプラットフォームは、私たちを身近な人々や世界中の人々につなぎます。私たちはスマートフォン上の仮想的な環境の中ですべての仕事を完了することができ、スマートホームに話しかけ、さらにクルマの自動運転が可能になり始めています。

HR専門家は、それによって従業員とのかかわりが一層深まり、従業員重視の姿勢を表し、従業員にとっても魅力的な、そういった従業員体験を創造し一層はぐくむために、このようなプラットフォームを採用し始めています。

私たちは仕事と生活のバランスをとる必要性について様々な意見を聞いています。典型的なアドバイスは、仕事を持ち帰らない、メールを確認しない、家族や友人と一緒にいるときは携帯電話をポケットに入れておく、といったことなどです。

しかし、パット氏は、HR専門家は従業員が自分の仕事とプライベートをうまく折り合わせるために努力すべきだと主張します。人々は一日の約3分の1を仕事に費やしており、働いている彼らを頼りにしている家族がいます。つまり彼らの雇用主は、家族全体の収入、医療、生活の質を提供しているということになります。それだけでなく、従業員の人生の最も重要な時期に、HR専門家は重要な役割を果たすことがあります。

例えば、従業員が住宅ローンを組もうとしているとき、HR専門家は雇用証明や所得証明取得のお手伝いをします。子供の出産や家族が重い病を患ったようなときには医療保険について手助けします。

テクノロジーをうまく使えば、こういった手続き書類記入の手間や、あちこちに電話をかける手間、その他様々な手作業の手間を省き、これらのプロセスをシームレスにつなぐことができます。

私たちHR専門家は、従業員が自分の好きなモバイルデバイスやアプリを利用することで体験できるユーザーエクスペリエンスと同じように、（ノートパソコン、スマートフォン、タブレット、スマートウォッチなど）複数のデバイスで利用可能な職場体験を提供することができます。Averbook氏は、「ServiceNowは、これまで伝統的にサイロ化されてきた様々な手続きや処理を統合することで、従業員体験を『Consumerize：コンシューマライズ』（訳注）している」という素晴らしい見解を示してくれました。

これによってやりとりが豊かになり、それこそが私たちがガジェットやアプリに恋する原因なのです。

訳注：「Consumerize：コンシューマライズ」＝職場環境における従業員体験を、デジタライゼーションを通して消費者生活で体験しているような優れた体験（冒頭にご説明したような様々な優れた体験が、日常的に利用するスマホのうえで実現されていることを指します）に転換することを私たちServiceNowでは「コンシューマライズ」する、と呼んでいます。

こういったコンシューマライズを、入社手続きから退職まで、従業員の旅のあらゆるタイミングに寄り添って提供します。こういった魅力的な従業員体験を経験すると、元従業員ですら新しい採用案件に際して優秀な候補者を紹介してくれる可能性が高くなります。

従業員体験を変革することはHRにも当てはまります！HR担当者はサービスチケットを処理する煩雑な作業から離れ、より複雑な問題に対応するだけでなく、さまざまな方法でより主体的・能動的に仕事に取り組むことができるようになります。従業員のニーズを把握し、良き相談相手になるなど、より一層従業員を支援することができるようになります。たとえば、福利厚生プログラムに関する問い合わせを多数受け取った場合は、現在利用可能なものを精査し、新規または追加のプログラムを作成する際にこれらの問い合わせや要請をうまく反映させることができるようになります。

Averbook氏は、素晴らしい従業員体験を生み出すためには、HR以外にも数多くのステークホルダーを考慮すべきだという点を指摘しました。CIO、総務、ファシリティ担当、財務会計、法務部門など、部門の担当者や責任者は、従業員体験を実現するために関わるので、より優れた従業員体験を実現するためには、彼らと密接に取り組む必要があります。

詳細については、こちらからPatとAverbook氏の会話のビデオをご覧ください。

（2018年5月22日 Mike Vilimek：オリジナルのBlogはこちら）