初めての開催となりますよろしくお願い いたしますはい本日は えっとNowアシスト4itsmという ことでえサービスナのジェネラティブAI に関してのご紹介になりますで特にあのナ アシスト4と言いますとそのITMの他に itomだとかえっとhrsdだとか CSMとかえクリエイターといったように 製品ごとにそれぞれJAIを使ったえ各え 便利な機能をえ繋いてるんですけども今日 はえ特にIT線に特化した機能についてご 紹介していきたいと思っていますえ1時間 ほどお付き合いいただければと思います よろしくお願いいたしますはいえっと ちょっと私のえ画面顔が暗いかなと思われ てるかと思いますまるでなんかあれですよ ね後ろの背景のえ白本の感じにあった形 たちでまで現地からレポートしてるみたい な感じになってますけどもえなぜか ちょっとカメラの調子が悪いのか暗いです がえ付き合いよろしくお願いしますはいで えっといつものよう にえセーフハバお願いします特に今日は ですねあのナアシストのロードマップえ 現在ワシントンDCリリースになってます けどもえっと 8月のえクォーターのえストアリリース それからえっと9月に予定されている ザナドえといったえまこれからえリリース されてくるえ製品機能新しい機能にご紹介 をえいくつかさせていただくロードマップ の えパートがありますので特にセーフハバに ついてはえご留意いただきたいなと思い ますえこちらのそちらそれらのですねえ ロードマップの情報をもにえ製品のえ購入 の判断をしていただいたりとかですね あるいはえ情報をえ他のえライブに漏らし ていただくようなことがないようにですね えお願いしたいと思い ます はいでえウェビナーのえこちらライブオン サービスなシリーズをやってますが コミュニティサイトからえっとにいただく ことができますでリンクは えっとこちらになりますねはいよろしくお 願いいたしますそれからハウスキーピング ですがあの最後にQ&4の時間を設けて おりますとまお時間がちょっとギリギリに なっちゃうかもしれないのでえとどの程度 ご解答できるかちょっと分からないですが えご質問があればえQ&Aからえお願い いたしますからえ本日の プレゼンテーションの様子は録画されまし てえ後ほどえサービスなのコミュニティで 共有されますのでえ今日え途中でちょっと 見れなくなっちゃったとかですねえ見る 予定だったけどもえ参加できなくなって しまったみたいな方はですね後ほどえ こちらから確認いただければと思います あとイベント終了後簡単な案件とをえ実施 させていただきますのでご協力よくお願い いたします はいえ今日もえ私小林リエがですねえご 説明させていただきます えサービスなのIPSmpuに向いて アウトバウンドプロダクトマネージャーを させていただいておりますよろしくお願い しますはいえまずちょっと ポールですね あのNowasist4itsmな サービスNowにえまの枠調でえあらゆる ところでえ僕全会あともいただければと 思いますけどもそれをえ導入されている 計画がありますかというご質問になります え本年度内に実施される予定あるいは次 年度にえ検討されていますそれからえ実施 予定はえま現在特にありませんと計画には 載ってませんというのとえその他え何か ですねこのみ6つの選択肢から外れるよう なえご説明がいただけるものがあれば4番 を選んでいただいてえチャットにその内容 をご気にいただければと思い ますはいありがとうござい ますそれで は引き続きご説明していきますはいえ卓越 したユーザーエクスペリエンスを維持し ながら効率を高めることはリーダーにとっ てミッションクリティカルとなっています という風にえまメッセージがありますけど もえまこちらどういう話かというとま サービスナはですねいつも えたくさんのお客様とえまお話をさせて いただいてますでその中でえま共通の テーマが浮かび上がってきましたとでま 組織というのはえまユーザー体験とかです ねより良い経験とそれからえまそれからえ えっと提供サービスの提供側のえ効率性の 両方をえちゃんと担保しなければいけない というえ必要性に迫られてますということ ですねでこちらはえ全てのほとんど全ての ことえお客様ご企業がですねえ検討されて いるえ名題だということですねでまそれを えできるだけですねベストな状態にえま 整えていきたいという風にえ考えているん ですけどもいろんなな施策を練ってですね プロセスの見直しをしたりとかえっと ツールを入れ直したりとかえま人を トレーニングしたりとかまいろんなことを 実施してなおかつやっぱり最後にえどうし てもえボトルネックになってしまうという のがそれが人間の能力の限界というえこと が言われてますそどういうことかと言い ます とま色々なあの調査会社とかですねえから の報告で分かるんですけどもま仕事の世界 チャレンジングってタイトルになってます けどまずえ1つ目えなぜいろんなところを 整備してもえ最後は人のところでうまく いかないのかなっていうことが言われてる かというとまずはえタスクの切り替えに よる時間のど人間がある仕事に没頭してい てえそれを終えて次の仕事にえあ頭を 切り替えたりとかあるいはまマルチタスク でやってる中でのまこうえっとあっちを やって次にこっちをやってっていうことを やる時にはやっぱり その9%の時間全体の作業時間の9%が その切り替えにかかる時間であるというま 調査結果がありますこれハーバード ビジネスレビューから報告されていますね 弾をえリフレッシュして切り替えてえっと 次の仕事をするまでにえ大体人間平均的に え9%時間費やしてますよという話です それから2つ目がえっと20%であります けどもタスクやワークフローを完了する ために情報を探す時間のロスということで え2つ目はですねま作業をしている中で え仕事を終えるためにえ自分たちがえその えまフルフィルメントというかですねえ 作業を終わらせるために必要な情報ですね を集めるのにえかかってる時間が20% ですねえ全作業の20%ですよでこれの 時間少し減らせないかなっていうやっぱり 20%って大きいのでえ無駄な時間かなと いう風に思われているまま金星からの報告 であったりとかしますそれからえ3つ目 ですけどもアプリケーションを開きすぎて 重要な情報を見逃している従業員割合て いうのがありますけどま私もちょっと えっと耳が痛いというかですねえど ついついですねブラウザーでいろんなえ 作業をえしていくうちにタブがどんどん どんどん増えてきてでどこにどの情報をえ 表示してたかなみたいな話を確認調査えま 見つけるのにですねえ結構な時間がかかっ てるなってえ自分でも思ってますいうこと でこれらですねえ全て の無駄な時間と言われているものっていう のはやぱ人間がえどうしてもえ超えられ ないえまなんハードルの1つなのかなと えいう風に思い ますはいでそれに対してえっとそこをなん とかできないかなっていうところAIで そこをえなんとかできないかなっていう ことでえサービスナウのえ ジェネレーティブデザイン えというものがえ出来上がりましたですね ナアシスト4ITというのを今日ご紹介し たいと思いますでえ先ほどお話ししたよう ないろんな無駄をえ ジェネレーティブデザイン で最終的には従業員が必要な情報を効率的 に入手して最も重要なことまつまりえ自分 たちがえ1番え頭を使ったりとかえ注力し なきゃいけないえ仕事にえ没頭できるよう にえしましょうというものになりますはい でナアシスト4ITMみんなをサポートし ますということでえまえitsmは サービスを使う従業員ユーザーさんですね ええそれからえそのサービスを提供する側 のエージェントえ従業員さんのえ要求に 答えて色々な作業をするエージェントとえ それからそのエージェントや従業員が使う サービスナウを管理する方あるいは マネージメントするえ方ですねアドミンえ マネージャーこの方たちえ全てにとってえ まメリットがあるベネフィットがあるもの えであるという風にお伝えしたと思います はいセルフサービスやえテキストの 読み取りだとか解決メモみたいなところが えよりですね効果的にえAIでえ提供さ れるということをえご説明していきたいと 思いますはいえでえどんなお話なのかと いうとこちらまずはですねasisという ことで従来のITサービス管理の課題を まずお話ししたいと思います あのこれから話する流れはえサービスナウ のまプロフェッショナルの機能をえ駆使し てですねあの普段皆様がえ行われてる業務 をですねえご説明しますただサービスなは とてもあのえユーザーフレンドリーだし 効率的にできる機能がいっぱい備わってる けれどもにも関わらずやっぱりどうしても 人間のやるところにおいてえいろんなえ ボトルネックが発生するんだよということ をまずお話ししたいと思いますまずえ最初 に従業員の方ですねえセルフサービス コンテンツが常に存在するとは限らないと いうことでえま従業員のセルフサービスを 助ける機能としてえ仮想エージェントが あります仮想エージェントを導入されてる お客様ではできるだけ仮想エージェントと のやり取りの中で問題を解決してえいき たいとえいけるといいなということでえ いろんなトピックを用意して えユーザーのですねセルフサービスを サポートしますえしかしえ全てがですねえ 仮想エージェントで判決できるとは限ら ないその場合どうするかというとえライブ エージェントと言ってますけどもあの人間 のサポートしてくれるえヘルプデスクのL 1のエージェントのさんに助けを求めます ということでライブエージェントに 引き継げが行われますで仮想エージェント からライブエージェントにえっと対応が 引き継がれた時に何が起きるかというと 過去の今までのですね従業員とえ仮想 エージェントとのえチャットのやり取 りっていのが何が行われてたのかえどう いう問題が発生していてえ自分に引き継が れたのかということを確認する時間がえ 必要になりますであのチャットなのでえ 行ったり来たりのやり取りで実際どういう ことがえ問題なのかてことを把握するのに 時間がかかりますえ読み返してみですねで そこにえまずえ時間のボトルネックにと なるえ時間のえ無駄があるかなという ところがありますねはいでさらにL1の方 が状況を把握できましたということでその 後は何するかというと解決ですよねえ対応 になりますで対応についてもまあのすぐに ですねえ対応方法が慣れで提供されれば いいんですけどもえ問い合わせの内容に よってはえ慣れが全て整備されととも限ら ないしえっと自分で解決できるえ上え問題 とは限らないということがありますなので えやっぱりえっと自分L1はですねえ自己 解決できない場合はえよりえま技術的に スキルえ専門性の高いですねl2 エージェントのSレーションをするえこと になりますでそういった時にですねえっと ま引き継ぎの時にあのL1エージェントの 方は引き継ぎ情報をま整理するえまとめえ てあげればl2エージェントの人は今何が 起きてるかっていうのを把握しやすいん ですけどもなかなかそういった作業えはえ 時間がかかるえということとま忙しいです からやりたくないですよねでそうするとl 2エージェントの方はええそのチケットの 中のえアクティビティをまた頭から 読み直してL1エージェントがどんなこと をしたかってことをま確認してからえ 引き継がれた内容に基づいてえ解決策をえ ま導き出すというようなことをしなければ いけないですなのでま切り分け手順の文書 化は直感的ではないという問題があります そしてま解決策が見つかったとしてえ クローズに持っていけるんですけども クローズする時にははえっとできるだけ もうそのなんて言うんですかねえ次のプロ 解決したんだから次のことをやりたいです よに別のことをにえ着手したいですという のがま人間ですでもえベストプラクティス では解決したえどうやって解決したかって いう内容をきちんと書きましょうと記録し てそれをえ後でナチ化できるようにし ましょうっていうことが言われていますな のでえ本来であればこのえ解決メモえ リゾリューションノートって書いてあり ますけどもこの解決メモにえしっかりとし たえレポートを書かなければいけないんだ けれどもなかなかそれを書く時間が取れ ないとかですねえま忙しいので適当に入れ て終わらしてしまうということになります でそうなると何がえ問題かというと やっぱり慣れが蓄積されないですよね どんなえ障害がどうやって解決されたのか えそれによってでえ同じ問題障害が発生し た時にこうやったらえすぐに解決できます よという大事なえナレアF久のえがえま 作成されづらいということになってそう するといつまでたってもですねえ対応のえ 改善がえ行われないというようなものに なりますでえそれに対して えサービスナウがえNowasist foritsmえ色んなところでええ ボトルネックを変解消できるような えAIの え機能をえ作成させていただきましたでま 先ほどお話ししました通りえっとこれらの え今までのえプロセスの問題ってのは全て 人の作業において避けられない非効率的な あの要素ですね非効率的な要素え例えば 読んで理解する時間だとか整理して記録 する時間っていうのは関連していりますの でま生産性と品質に影響するこれらの問題 というのをナウアシストが解決するところ をご説明したいと思っていますであのあえ 最初に申し上げ忘れましたけどもえ現在 ですねワシントンDCにおいては えっと英語 えサービスナウのllmですねえラージ ランゲージモデルえ大規模言語モデルはえ まだ英語のみの対象ええ え対象となっておりますなのでえっとこれ からご紹介する機能とかえまスライドの 内容ですねとかそれからえちょっとした デモをさせていききますけどもデモはえ 全て英語になりますえただしですねえじゃ ロードマップどうなってるのかと言います とえ日本語えに代表されるえまあ キとなるえ言語日本語やフランス語 オランダ語とかドイツ語ですねそういった ものはえっと次のザル以降でえっと リリースされるナルーを目標にリリースさ れるように今開発中ですのでえっとそれは えっと今日の えセミナーではですねこご了承いただき たいかなと思いますはいえでは続けてし ますでえ先ほどの問題をどうえアシストを 活用することによってどうやって解消 できるのかなっていうお話をさせて いただきますまず従業員が同じようにです ねえ仮想エージェントからえっとま問題を 解決したいと思ってえナレージをえ調べ ます調べたいというところがありますで 慣れま例えばデータえ分析の えパッケージエルのデータ分析の パッケージをえ使いたいだけどみたいなえ ま自然現行で問い合わせしますそうすると えナアシストがねあのまず えっとどうやったらできるのかみたいな ナレージの要約をえここでしてくれてます ねということでえま自分がやりたいことえ に対する分かりやすいえま予約がですね 提供されるのあこのナレッジ活用できそう だなってことがすぐにえ分かりますいう ことがきますねそれからえじゃあそのナで を使ってどこまでできるんですかみたいな より踏み込んだですね会話型のえナレージ あとのああすいませんあえナウアシストと のえやり取りっていのが継続してできる ようになりますより踏み込んだえっとま ピンポンえゲムのような会話でのえ慣れの 提供っていうのを期待することができます まこういったような便利機能が追加されて ますえただしやっぱりどうしてもえまだえ ま仮想エージェントでは解決できない場合 もありますまそうするとやっぱりえま ライブエージェントへの次がされますで 先ほどはライブエージェント引き継がれ たらえ仮想エージェントとのえ従業員との やり取りをま頭からえ読み直すなければ いけなかったんですけどもここで引き継が れた段階でえナウアシストがえ過去の やり取りのサマリーをえしてくれます勝手 に引き継がれ段階でえサマライされますな のでえっと何が起きていてえまえ仮想 エージェントではえどんな情報を提供した けれどもえ何ができなかったのかみたいな ところがえま即自ですね把握することが できるのでえここでのボトルネックがまず 解消できますえ軽減されますということ ですねでさらにえL1エージェントがもし も先ほどのようにですねえ自己解決ができ なかっという場合にl2エージェントに 引き継ぎますけども引き継いた段階でL1 エージェントは何もしなくても えナウアシストがですねJがえl2 エージェントにえ担当が変わった段階でえ ですねl2エージェントは最初に何する かっていうとですねえっと対応のサマリ ですね起きた事象とそれから今までL エージェントがどんなことをやってきたの かでどこまでえできていでえこれから何を しなきゃいけないかっていうことについて 把握するためのサマリーをえナウアシスト にさせることによってえま長々とえ調査さ れていたえアクティビティをえ下から 読み返してですね履歴を読み返してえ何が されていて何がされてなかったのかって ことを自分で判断する必要がなくなります でそこでえより解決時間が短くなります よっていうことですねでさらにま解決え策 がつ使った後になりますけどもえっと インシデントの解決メモですねえ解決メモ をえ面倒くさいけどちゃんと書かないと 慣れ化できないなみたいなえことが今まで あったのですがえそこの部分もナウ アシストがえやってくれますとことでえ リゾリューションボタンを押した段階で 解決メモがえ自動的に作成されてええ埋め られるとねフィールドにえま適用されます で さらにこのインシデントからレッジを作成 してくださいってことをえナウアシストに お願いするとえナレのえドラフトをえ作っ てくれますで作ってくれるのでその ドラフトの内容にえは見てですね足りない 部分だとかえちょっと違うなって部分をえ ま修正した結果後であ普通のえっと ナレージの公開のためのワークフローにっ てま落とし込んでいくことができるとま そんな流れになりますはいいかがですか こういったような形でまサービスナウのえ まITMに限らずですけどもあらゆる既存 のえ機能にえまパブリックに織り込まれ たっていう言い方をしてますけれども要は そのえ後付けで接続したみたいあ後付けて 外外付けで接続したえみたいなえそんな 取ってけたようなえJIではなくて今まで のえワークフローの中で必要なピポイント にえまえ聞くようなえ織り込まれたえAI 機能なんが出来上がっているんだなという ことをご理解いただきたいと思いますはい えまDがブームになったのですねま去年の 前半昨年でたっけの前半えですかねえ チャットPTがえまドラマチックにえま リリースされましてそれから私たちはすぐ にですねユースケースを考え始めましたで そしてたどり着いたのはやっぱり仕事自体 の根本的な変革をするのではなくて仕事の やり方の根本的な辺変換をしたいなという ところですねえということですでただ繋ぐ のではなくて織り込むという考え方ですね はいでまあの最初のお話ますても設計上は 効率的に動きそうなワークフローでもです ね人がマニュアルでやらなければならない 部分っての完全にコントロールできないと いうことですよねでそういった個人の スキルやシチュエーションに影響を受ける ようなあらゆるタスクをAIに任せるそれ がま限界を超えた効率化に繋がるんじゃ ないかなというお話になりますはいで 私たちのアプローチですけどもえまと サービスなんが今まで培ってきたえま プラットフォームとその上に乗るええ サーズ製品それからパースのえまあらゆる 専門知識えとそれからえアプリケーション ワークフローですよねえ実際にえま構築さ れてるアプリケーションやワークフローえ それからお客様のえ環境に対するえ関す こだわりでこれらをえ 元にですね独自のこのこれらの差別化要因 を元に独自の唯一の唯一無の大規模言語 モデルえllmっていうのをえ構築させて いただきましたということになりますはい えでどういうアプローチかと言いますとえ まず2種類のllmですねを用意してい ますえまず柔軟の大言語モデルLMの サポートオプションというなりますま オプションがえ選べますよということで まずは えっと右側ですねからお話しします ドメイン固有ということで先ほどからお 話ししてよりもあのサービスナ固有のです ねNowllmと言われているものがあり ますえ自社開発しておりますNVIDIA とハギングフェスとえそれからえこちらに ないですけどもえ追金ワトソンXえもえ まあえ組コインですねドメイン固有の llmを作りましたえですのでま特徴とし ては大規模言語モデルのえまえ情報データ の関連性っていうのがよりえま正確に近い 形になりますよねえサービスナウの ねLMですかですねれから顧客データに 最適化していますえドメイン固有なのでえ 使われてるお客様のえデータえをええま 活用した形でのえモデルになりますそして えベストプラクティスに基づいています よっていうことでえサービス マネージメントはサービスマネージメント hrsdはhrsdですねとかえま固有の ですねえベストプラクティスに基づいた形 でえあらゆるところで活用できるそしてえ 何よりもデータはサービス内に保持され ますのでえまセキュリティ面で安心ですよ っていうところがありますドメイン固有の え特殊なえ用途でえ使いますで一方で一般 向けはですねえオープンllmモデルとか ですねDIYえとllmと言ったりとかし てますけどもま一般的なえ外部でえにあり ますOpenAIだとか MicrosoftのえアルえOpen AIとかそれからGoogleCloud といったえま一般的にえま皆さんさんが 使えるですねえ全AIも価をいただきます でこちらはですねサービスナウと接続する 形でえ外部のえとllmを使ってえ活用 あらゆるえ場面で活用いただけますとこと になりますけどもま特徴としてはま後半な 意図の理解ですねえサービスナの中には 存在しないま世間の世界中のですね一般的 なえ情報を使ったえまあ プロンプトに対する回答とかですねえ結果 が出てきますからですのであらゆる トピックへの応答ができますそれからあの 先ほどサービスナは今現在英語だけですえ ワシントンDCはですねえですけどもえ すでに言語サポートが当然ながらですねえ 外部のえネ使うのでえ対応されますという ことですがえまデータはサービスなの外部 に送信されますので皆さんが入れたえ プロンプトっていうのはえその後えどう いった形で活用されるかっていうのは ちょっと分からないのでえ情報にはえ留意 のえプロンプトの入力にはえ理由が必要 ですみたいなえま特徴がありますはいで ちょもう少し詳しくお話ししますと ジェネラティブAI製品におけるデータ 見れてどうなってるかというとえユーザー がリクエストあげますと えっとまコーディングをしてくださいだと かとかですねえケスを要約してくださいと かま色々なスキルをですね提供されてる スキルをえ使ってえあ スキルがえモデルを使ってえ回答するん ですけれどもえ対応するんですけれども まずは ま1つ目はNowladmスポークという ことでナウ アシストとしてナウNOWllmですね サービスなのllmを使ったえ対応えをし ますでその場合はどういう形になるかって いうとサービスナウが管理している皆さん がご契約のえロケーションのえデータ センター内にサービスナウのえ インフラストラクチャーえデータセンター のえAIモデルをえ作ってそこでえ対応し ますえですねそれからえもしもえ ボリューム的にですねえすごいあの トランザクション量多くてですねえ処理 能力がえ追いつかない場合はえ拡張した カジュールえ えええアジールオープンAIにえ拡張した 形のえま使い方でいでもいずれもえですね えサービスなの外には出ませんというもの になりますそれからもう1つえまえっと スキルによってはルOpenAIOEM スポークえということでえサービスなの LMじゃなくてえアジルオープンAIのえ 般的なえとllmを使うえ処理ができます こちらはサービスながえ一応データ センター内で管理はしてるんですけども アジル インフラストラクチャストラクチャえでえ 上でホストされているものになりますはい で一方でですねカスタム使用例ということ DIYですね え とBBBDIYあるいは byoうんオllmみたいな感じですけど も外部の えJIと接続することができるえものは ですねがこちらになりますサービスナウの えは管理をしませんなのでえ外部と接続は できるけどもその接続え先のえllmの メンテナンスは皆さんが担当していただく 必要があるということでこちらまた ちょっと追加量ですね顧客ライセンス APIえキーが必要だったりとかえする ものになりますはいでもう少しちょっと 詳しくお話しするとえリクエストが来まし たでリクエストのえっとスキルですねな どんなスキルを使うかによってまNow llmを使うかえそれからえNow asistforエジンという形だったり するとえま要はえっとプラットフォームで えアプリケーションに特化しないえま使い 方ですね会話型のやりとりをしたりとかて いうようなものの場合はアルオープンに よるOEMのLMを使いますでさらにま サードパーティーを使っていただくことが できるようになりますということですねえ 先ほどもお話ししましたがえこちらの紫色 のものにつきましてはお客様が管理して いただく必要がありますああと1つえっと 青いところをえまちょっとお話しし忘れ ましたけどもえっとサービスナウのllm のえま品質をえクオリティを維持えよりは あるいは向上していくためにやっぱりその llmって生き物生物というかですね 生き物ですからやっぱり日々ですねあ トレーニングえセカクレえ えっとチューニングをしなければいけない ですというとこですねえそのために皆様 からのえっとフィードバックをえま収集し てですねえそれで改善に役立てるというえ まえお約束がありますなのでまその場合は えま情報提供してもいいよま当然ながらえ えっとクレンジングをします個人情報とか ですねそういったものえまえっと使って 欲しくない情報についてはえま匿名化した 形でえそれを活用せていただくというえお 約束をしていただきますがえ使われたく ないですっていうお客様は当然そのえ データ提供についてオプトアウトして いただくことが可能ですはいということで えっとアーキテクチャーえをお話ちょっと させていただきましたで今までお話しさせ ていただいたええところで あのナウアシストのえLMllmですね サービスのllmがえどんな風にえいいの かっていうお話もう少しさせていただき ますけども要はえっと まちょっと手えそうですね えっとサブスクリプション サブスクリプションの話になるとえ高い ですよねっていう話を色々お聞きするん ですけどもフィードバックとしてでもただ えっとこういったですねあのDIYのJを 皆さんが独自で管理していくことを考え ますとえっと決してお高くないんじゃない かなっていうのが私の個人的なえ意見です あの認識ですえ例えば えサービスナウで使う時にサービスナウと えのワークフローにえ統合していく えま開発をしなければいけないとかそれ からえ独自であの作ったえモデルについて はドリフトをえ定期的にですね修正し なければいけないですそしてえllmのえ ま回答結果についてえやっぱり性格性が 求めめられますので各自テストをしなけれ ばいけないとかそれからデータのロードと かトレーニンググっていうことですねそれ からモデルの調整とかベクトルデビの作成 とかまかかなり専門的なですねあの知識と えま時間え技術労力みたいなものが求め られますでこれらの能力を持ったえ人材を え社内に確保してそしてサービスマンえの 中で使えるようにするえってことを考えた 時にやっぱりちょっとなかなかハードルが 高いですよねでそれに対してサービスナウ へのナウアシストをえご契約いただくと あの クリあ短期ですね短期でのいくつかの短期 でも え使い始めることができますっていうま メリットがありますでさらにチューニング だとかトレーニングだと かそういったメンテナンスについでは サービスなの専門家がえと確かなスキルで やってくれまてことを考えるとえやはり そのサービスナウのllmにはこういった ところにも価値があるのかなという思い ますナウアシストは1時間以内に伝い 始めることができましたとえいうお客様 からのえま嬉しいですねフィードバックが あったりとかしますはいえ アーキテクチャーについてお話ししてき ましたけどもここからはですね実体どんな 能力があるのかについてお話したいと思い ます先ほど従業員向けエージェント向け 管理者向けというお話をさせていただき ましたけどもま全員にですねえこういった 立場の人たそれぞれにどんなえ機能が用意 されてるのかについてお話していきます まずは従業員の皆様ですねセルフサービス コンテンツの提供を増やしてITをより 能力的あ魅力的にしますえいう風にえして ますえどういったえ機能かというとまずえ 仮想エージェントですね で仮想エージェントっていうのはやぱその え今までっていうのはまARnluを使っ てですねえより自然え言語でのえユーザー からの入力情報をもえ判断してえ適切な トピックをえまで会話を始め るっていうことをえやってきましたけども やっぱりえどうしてもあのまやっぱり時代 に添えない会話がわちゃうよねみたいな そういったえことがありましたけどもえ サービスナのナウアシストえがえ多数 エージェントをnluを使わずにですねえ まえJAIとユーザーが会話するえ形で 問題を解決していく会話によるサービス カタログの注文だったりとかナレージの やり取りだったりとかえそういったものが え提供できるようになりましたはいで さらにnluによるえナえ仮想 エージェントのセットアップはものすごく 手間がかかってたんですけれどもえそれが えま簡単にですねたった15分以内にえ 稼働開始することができるようになります というところですはいえそれからAI サーチですね次にAIサーチですけども えっと今までAIサーチ はAIによるえまいろんなトピックえ ナレージだとかですね情報の検索をえして きましたでもただしやっぱりえ普通にです ね1番ヒットしそうなもののえまヒット率 は高いえと思うんですけれどもま その全くヒットしないってのはも論外です けどもヒットしてもいくつかあってその中 でどれがえ本当にやりたいことだったのか なみたいなのを確認する時にやっぱり位置 ですねえっと記事を1個1個開かないと何 が書いてあるかがえま本当に自分が欲しい 情報かっていうのは分からなかったんです ねなのでそういったえ時間の無駄をですね サマリーすることによって慣れのサマリを することによってあこのえ内が自分が 欲しかった情報なんだということがえすぐ に分かるようにえしてくれますというま そういうレ金ですねはいでさらにまえ 当たりであった場合はえちゃんとりと全部 読み返してもらってえで対応自己解決 できるようになということになりますはい それからえマルジターのナジ記事という ことでえっと先ほどもお話ししましたが えっと まるでAIね全AIがを使ってえユーザー がえ人間と会話をしてるようにえある ナレージ提供を受けたらえそれについてえ この場合はどうなんですかみたいなえ継続 した情報のやり取りができるようになって ますてことですねナチターンえ慣れ会話 経験による慣れのえま提供いうことですね まできるようになってますこの例だとえま え自社株え購入に関するえま数を変えたい んですけどって言ったらえま情報は提供し ますでもあなたはえ変えられない対象です ねみたいな回答が来てますねでなんで私は 増やせないんですかみたいなやり取りがえ それはなぜのかみたいな形でされるってい 定がをされてますねはいで次に エージェントえ向けですねはいえそ情報を 迅速に処理しえ関連情報を文書化するのに ちましょうとことですでどういうこと かっていうと先ほどもえちゃえ簡単にお 話ししましたけどもままチャットの要約が できますえ例えば仮想エージェントとえ ユーザーとのチャットの要約引き継がれた 側のえライブエージェントの人間がですね え読むことができる要それからえ人間がえ ユーザーとチャットライブエージェントが えユーザーさんとチャットした内容も要約 してくれます要はえ今までえされていた チャットえについての予約がえこういった 形でまあえすぐにですね読むレベル読む ことができるレベルで提供されますでそう するとえ読む時間がですねえ劇的にえ短縮 できますえちも積もればという形でですね えかなり効果的にえ機能していくのかなと 思いますでさらにえ先ほどもお話しました けどもえエージェントがえやり取りをした 結果どこまでえ調査が進んでいて次は何を しなき いけないのかみたいなえそういったものも え要約してくれますですね一種は何でで今 までえ取られた対応はどんなものでしたえ ということですねということがえ ま瞬時に把握できるので引き継がれたえ エージェントはえそその次からすぐに作業 に入ることができるということでこちらも えmttrを削減できますねはいそしてえ ま解決メモの要約ということでえリゾルブ ボタンを押すとこういった形でポップ アップしてきましてえっと解決策について のサマリーがえリゾリューションノートと いうことでえ提供されますこれでちょっと もう少し追加したいなと思ったらえここ からえま記入していただいてそして リゾルブボタンを押すことによってえ対決 続が読されますということですねはいそれ からナンアシストのサイドパネルでこちら は えとどこにですねえどんなあの画面を開い ていてもエージェントがどんな画面を開い ていてもこの上のトップのえバーからです ねナウアシストとの会話を始めることが できますそして今開いてるものに関する えっと質問だったりえプロンプトとかです ねあげたりとかま例えばナレージの予約し てくれませんかとかですねえっと今までの 対応のえサマリーをえお願いしますとか ですねまそういったことをとかいろんなえ 調査に関してえやり取りをしていることが できますとそれからナレージの生成ですね はいえ先ほどもえちもお話ししましたけど もえこのやり取りですねえからえナレージ を作ってくださいとえ解決策えから含めて こんな事象が発生したらこういうステップ で対応しましょうみたいなことをえま自動 生成してくれるのでえ内容をレビューして え修正しててそしてパブリッシュするいう ことができますそれからえっとサービス なるとMicrosoftですねえ teamsだとかえオフスあえ365えと かmicrosoft365ですえとのえ 連携がえもうすでにできてますけどもその えまMicrosoftが例えばコ パイロットとかTSでやり取りした内容も 含めた形でのえっと情報のえしえ集約です ねサマリとかですねそういったことも できるようになりますはいそれからえ管理 者にとってはですねえどういうことが できるかというともう先ほどもお話しした ましても仮想エージェントがえより抜群に ですねえセットアップが楽になりました こういったえま形でより分かりやすいです ね管理画面からえ見た目だったりとか えっとングですね挨拶分だとかえをえ編集 してすぐに始めることができデザイナーを 開くことなくえ始めることができますね 15分以内にですねでさらにえっとま えっとサービスナがえよくあるトピックっ ていうのはどんどんどんどんですねあの jniを使っナウアシストを使ったえっと 会話にえ仮想エージェント変えてってます けどもやっぱりこう全てをカバーしきれ ない場合は独自でえっと開発しなければ いけないですねその時にえデザイナーであ 今までだったらえっと必ずえ質問を考えて そして えっと回答のえ選択肢を決めて分岐したら え何Aだったらえこの流れBだったらこの 流れみたいな形で分岐を設計して ものすごく長いですねあの苦をえ作ら なければいけなかったんですけれどもえ こちらはですねま必要な情報はこれとこれ とこれですよみたいな形で えっと箱追加していくだけであはですねさ あのジェネレーティブデザイン えっと選択肢だとかっていうのをえ サービスなのナンアシストがえ会話型でえ 仮想エージェントえとのえを返してですね えっとカタログのリクエストをあげること ができるようになるんですけどもえ既存の カタログアイテムの中でどうしてもえナウ アシストがえっと読み切れないえようなえ カタログアイテムがあったらえもったい ないですよねえ使いえこなせないという ことになるのでそういったものがどれだけ あんのかみたいなことをこういったあのま ダッシュボードで提供してくれますのでえ 過去に皆さんが開発した中でこれはナウ アシストが使えないですいうものがあれば それをえっと新しいカタログビルダーでえ 作り直ししていただくていうようなことが できるようになりますでどういうことかて 言うとまよくあるのが えっとスクリプトでえまゴリゴリに ちょっとえっとカタログえアイテムの えっと編集をしてたりとかするとえ やっぱりちょっとナアシストは対応しめな んでそういったものをえノコードえでえ できるだけ開発をできるようになってます のでえそちらで作り直ししていただくと いうことができてるですそれからえっと ナウンアシストの利用状況ですねナウン アシストを使うことによってどれだけ Roiが出てるのか要はあの今までえま サクセスダッシュボードってお使いのお客 様いらっしゃるかと思うんですけどもあの えサービスナウの仮想エージェントを使う とどれだけ自己解決ができましたよえ じゃあえどれだけえコスト削減できた過去 にえ比べてできるようになったんですね みたいなことがサクセスダッシュボードと いうと機能で確認していただくことができ ますでそれに対してそれにですねえ新しく え追加でですねえナウアシストを使った 結果えさらにどれだけの効果がありました みたいな形でナアシストのえに関する KPIはですねえが追加されましたで えっと導入してえまとサービスなのナ アシストに投資したけども本当にえ効果が 出てんですかみたいなことをえまトップに 聞かれてもですねえこういった形で効果を えま可視化することができますよことです ねでどこが悪いかについてもま継続的な 改善につげることができますはいえという ことであとはですねアドミンのユーザー インターフェイスがものすごくえ分かり やすくなってますとことですねはい何回も 15分以内に起動して実行できるとか書い てありますけどもまこういった形で え対応できますっていうのとあと コンテンツセキュリティモデルを活用して えかつ各ユーザーのデータアクセスを管理 しますということでまそのユーザーの プロフィールごとにですねやっぱりそのえ アクセス制御をかけたいですよねっていう ところもあると思いますこのスキルは えっとこのユーザーにはえ使わせません みたいなま意味ですねえ慣れのさりをさ せるえ機能を使わせたくないですとかです ねそういったようなコントロールもできる ようになってますはいそしてまえっと使っ ているスキルの利用状況だとかえ効果とか ねそういったものもえっとダッシュボード でえ管理者画面から見ることができ ますはいえということでちょっとお時間が あまりないですが簡単にデモができればと 思いますはい えっとそうですねまず はえっと エージェントのえサービス オペレーションズワークスペースからえお 見せしたいと思いますインシデントですね の中でええこの1つインシデントを開き たいと思い ますでこのインシデントはえま調査中の 状況で多分エスカレーションされてきたん ですねまこんなえサマリがえ書かれている しえま対応状況もありますとということで エスカレーションされた中でえ一体今まで 何がえ起きていてどこまで調査されていた んですかみたいなことを確認する時にまず はサマライズですねインシデンスサマリ バイえナアシストとこでサマライズって 押します とはいこのようにですねえイシは何でえ 問題は何でえ今までえ取られてきた対はえ ここまででしたてことがすぐ分かるですね とになりますでさらにえっと僕の問題え インシデント解決することができましたと いう時にリゾルブボタンを押してえきます でえ今までですとこのえっと解決ボタンを 押す時にはリゾリューションのえコードと それからリゾリューションノートをえ書か ないといけないことですねでこの リゾリューションノート解決メモを書くの がものすごくえま面倒だったというところ がありますでリゾルブボタンを押しますと えナウアシストがメモ をこのようにまとめてくれますで え変更によって解決できますねでここに 何かえ追加したいことがあれば記入して ことができますでえっとリゾルブを押し ますとこのようにですねリゾリューション がえっと入りますまこんな感じですねはい さらにまちょっとえ今度はえっとユーザー 目線ですね え従業員っいうがま 例えばスパムって何ですかみたい質問を 入れたとします ねはいえこれはポータルですねええ エージェンあすいませんエンプロイーえ ポータルですけどもあげた時にはえ質問 普通のAIサーチが動きますけれどもここ にアージbygenerbynow アシストということでスパムについてるえ ついての簡潔なえまえ要約が提供されます でえあなるほどえってもっと詳しく知り たいですみたいな話になるとえWhat isスパムをえソースを開きますとこんな に長い元はですねえ情報ですことでえ ま情報のサマリーがえどれだけ有効かって いうところが分かっていただけたかなと 思いますはいさらににえっとチャットです ね えチャット ではいえっとこの方 は 問い合わせ をします ねあすいませんちょっとお時間ないので えっとここからサマリはちょっと省略させ ていただきますでここまででちょっとデモ ですね一部しかできませんでしたけどもえ デモをえ見ていただけましたはいえ今後の ロードマークちょっと気になるかなと思い ますのでお話ししたいと思いますナウ アシストセルフサービスということでえま え例えばえカタログアイテムからの え資産のリクエストとかですねでま最初は カタログアイテムでリクエストしてたけど もえこの人ってこの えiPhoneですねえでえ資産 リクエストできるんだっけみたいな権限が あるかどうかみたいなことの確認だとかえ まちょっと会話でやり取りした方が スムーズにリクエストがいくなっていう風 に判断された場合はえっと勝手にですね あのカタログアイテムからえっとチャット 起用して続きはチャットやりましょう みたいなそういったことがえまセルフ サービスとしてえまできるようになる みたいですねそれからパイロットの連携 ですえこれはもうあのえっとナレでもご 紹介されていますけどもポパイロットのえ 側でのえプロンプト対応に対してサービス 側のえllmの情報をえま使うことが できるといったようなま連携だとかですね ま組み合わせることでえよりえスムーズな ですねえ対応ができるようになりますと いうことでナアシストがえ整理したないが コパトでですねえ情報提供され るっていうことができますでさらにもう 少し踏み込んだ話なんですけども例えば こういったえっとダッシュボードえ出して ますよねでこの中でえこの情報からえ何が 読み取れるんですかと今何がえ悪化してる か何が改善されてるかについて教えて くださいみたいなことをナアシストに聞き ますとえっとインサイトを教えてくれます でじゃだったらこの えっと情報報も欲しいんですけどみたいな こと言うとえっとここにですね追加のあの ウィジェットスミスなのこれらのえ情報を え提供してえっとレポートを Powerポイントのレポートが自動的に できるみたいなそんなことが えQ3なんですねもうえこの夏には提供さ れてくるというえ話になりますはいであと はですねちょっとお時間もあまりないです けれどもえこれからどんなものが出るかと いうとちょっと5月まではもうすでに出 てるんですけどもえまエンプロイー向けに ついては えっとナレッジだとかのデータソースが シェアポイントだとかが増えてますからだ Q3ではコンファレンスえですねのえ検索 もできるようになってますよとかですね それからあらゆるえまトピックですねえ カサエージェントのトピックが追加になっ てますということですねそれから えITリクエストの再生え作成をえま クレームの中でえまQ&A定式でできる ようになりますいう話だったりありますね でエージェント向けについては変更管理 ってのリスク影響切り戻し計画承認基準に ついてえま評価してくれるえ機能が追加に なる予定ですねそれからインシデント支援 スキルとしてはま誰が電話に出てるのかと かえ発信者の最近のタスクを表示して くださいとま会話形式でのえ問い合わせに 対して回答できるようにますですねそれ からチャットと電子メールの返信ですねえ チャットに関すしての変身を作って くださいとか電子明理のえ返信を自動的に 下書きしてくれたりとかするのですねそれ からえ開発者世界アドミン向けに関しては えプロンプトスタジオということでえな llmを使ったえプロンプトの編集をする えと機能っていうのがあますでどういう ことかまえっと例えばインシデントの要約 に関してはえっとこれとことこれえの機能 えあ機能っていうフィールドの情報を使っ てえ例えば え要約してくださいねみたいなことをやっ てますよねえそれはあらかじめサービスな が作ってもなのにえプラスして追加してえ うちのえ場合はこのフィールドも使って えっとサマリーしてくださいみたいなこと が今もうできるようになってんですけども えま独自のえプロントの編集えをしてえ どんなものを返して欲しいみたいなことを え独で作っていただくことができますそれ からえっとqf以降ですねえナルを リリースした後のqf以降のえリリースと してはえナウアシストセルフサービス仮想 エージェントいやま全くちょっと新しい ですインターフェイスで えっとセルフサービス機能がえま充実して いくんじゃないかなと思いますちょっと ここまで詳しくはまだですね把握できない ですあと問題の自動解決をえ支援しますと いうことでえま推奨するアクアクソにです ね自動的に応答していくあらゆるチャネル からの従業やり取りを解決できますとか あとはえですねえエージェントに対して 言うとえっと変更管理については コミュニケーション計画は影響評価 切り戻し計画理解関係者との コミュニケーション修復計画みたいなもの をえドラフトを作成してくれますねすごく 便利ですよねえいちいち作りえ人がですね 考えなくてもいいからえ1から考える必要 なくえま過去のやり取りも含めてのえ どんなえ変更のええRFCを作ればいい かってことをえま教えてくれますはいだと えっと変更の影響とかリスクの原因は何 ですかとか同様の変更がどんなのだったの かみたいなことについてのえ質問に答えて くれたりとかしますからナレージアシスト に関して言うとえまあ今今までえある いろんな まえっといいもの悪いもの含めていろんな タイプのえ慣れが蓄積されてきますけども えっとこれってもう使い物にならないよと か判断してくれるんですねえそして上長な 記事を減らしてもう必要最低限のえ記事の え高品質の記事をええっと残していくよう なことをサポートしてくれるとかですね それから開発え管理向けに関してはえまえ ラグと言ってますけども検索拡張先制に 関するえまユーザーサービスビジネス言語 に関するまドメイン固有のデータグラフに 関してえスキルをえまよりえ拡張的にです ね使えるようにえ検索えできるようにする とそれからアナリティクスアシストって いうのはえっと先ほどもちょっとお話しし てましたけどもえゆ自然言語クエリーを 使ってパフォーマンス分析ですねをしてえ これのインサイトをくださいみたいなえ ことをえ操作できるようにしますよって いうえ話になりますはいえまちょっとです ねお時間え押してしまいましたえま サービスナがですね実は去年からですねえ 早速ナウオンナということで え と活用してみますでその結果どういうこと にえどんな効果があったかというと50人 のエージェントの仕事を行して え1000万ドルの具体的な利益を上げ ましたということですねはいでえまどんな 感じかというとまずエンプロイーサービス え従業員サービスとそれからITサポート とかセルフサービスのところにおいては えっと8000えええ80万ですね80万 のセルフサービスのインタラクションを えっとナウアシストでサポートできました ねそれから従業員のディフレクション率 っていうのは要は問い合わせしてケースを 上げる えことなくえ自己解決できた率が14 アップしましたでその結果え20fte ですね従業員20人分の仕事をえまJナ アシストがこなしてくれましたということ がえ言われてますこれカスタマーサポート というのの方ではま皆さんが使われてるナ アシストに関してですけどもえ顧客条件あ 案件のディレクション率ですねえケースを え回避することができたのが10%それ から30人分のえ仕事をえやってくれまし たそから チームにおいては開発者が獲得できる毎週 の生産性時間っていうのが5%アップでき ましたですねえなんでかって言うとえ コーディングを1からしなくて良くなり ましたとこんなことできるえまスクリプト 作ってってお願いするとコーディングして くれるっていうまそういった機能があり ますでそれによってですねあの生産性が 非常に上がりましたでさらにえっとコード 生成受け入れる使い物になったコード動 生成って48%でしたよってことでかなり の精度でえま自動こうどの自動生成ができ たんだなっていうことが分かりますはいと いうことでえちょっとえお時間をして しまいましたえですねご質問もえ特にない ようですのでここでえ今日は終わらせて いただきたいと思いますどうもありがとう ございまし たDET