グローバリゼーション（g11n と略される）とは、英語以外の言語でも、エンドユーザーに全てのタスクとアクティビティを提供できることを指します。グローバリゼーションには 3 つの重要な要素があります。一つ目は国際化、二つ目はローカライゼーション、そして三つ目は翻訳です。

国際化（i18n と略される）は、プロセスやアプリケーションが言語やロケールに依存せずに動作できることを意味します。例えば、PCを購入するプロセスは、購入者の場所に関係なく同じように行われます。

ローカライゼーション（l10n と略される）は、意図した機能に影響を与えずに、特定の地域向けの要素をプロセスやアプリケーションに追加することを指します。同じPCの購入の例を使えば、購入者が選択した言語や現地通貨、日付形式、現地言語のナレッジベース記事など、エンドユーザーがその機能を利用できるようにします。

翻訳（t9n と略される）は、テキストを機械や人間によって別の言語に変換することを指します。

現在、ServiceNowのグローバリゼーション戦略において、サービスを利用するユーザーの優先言語が英語でない場合、または将来的に利用される可能性があるユーザーのために、ローカリゼーションは重要な要素です。

現在、世界には6,500以上の言語が存在します。ユーザーが自分の選択した言語でコミュニケーションできることで、必要な情報をより迅速に理解し、作業を完了できるため、ユーザーエクスペリエンスが向上します。

誤解は効率を低下させる可能性があります。ユーザーがタスクを完了するのに時間がかかったり、明確にするためにエスカレーションが必要になることがあります。

一部の国や地域には言語規制があり、特にHRやCSMの導入において問題が発生する可能性があります。そのため、多くの企業では従業員向けに現地語でHRコンテンツを提供する必要があります。

ローカリゼーションは、いくつかのビジネス目標をサポートできます。優先順位と範囲を決定するために、まずどの地域を最初にグローバル化するかを検討しますか？ポータルだけを翻訳しますか、それともナレッジベースと電子メール通知も含めますか？これらの目標を明確にする必要があります。

ローカリゼーションは、開発サイクルのいくつかの段階に影響を与えます。言語を考慮する ServiceNow プラットフォーム チームが1つあれば、一貫性と拡張性が得られます。そのチームは、さまざまな言語でソリューションを提供するために何をする必要があるか、翻訳にかかる時間、言語の品質と基準に一致するソリューションを構築する方法も理解します。

言語リードは、進行中のローカリゼーションの取り組みにおいて、言語の概念を所有する上で不可欠な役割を果たします。

管理者は、同じインスタンス内で異なる言語と通貨を使用して、さまざまな国のユーザーに対応できます。ベースシステムでは、ロケールを指定して、日付、時刻、通貨などの情報が、ユーザーの場所に基づいて適切に表示されるようにできます。

ServiceNowは現在23の言語をサポートしています。言語プラグインをインストールすると、フォーム画面、リスト画面、UIアクション、システムメッセージ、ダッシュボードなどのプラットフォームの標準UIがローカライズされます。これらの翻訳情報は5つのテーブル（Translated Name / Field table、Messages、Field Label、Translated Text、Choice）に保存されます。管理者はI18Nデバッグ機能を使用して、画面のラベルがどのテーブルに保存されているかを、テーブルのプレフィックスで調べることができます。

OOTB以外に、今後インスタンスに追加されるナレッジ記事、サービスカタログコンテンツ、ワークスペースでエージェントがエンドユーザーとやり取りするためのVAトピック、エンドユーザーが利用するサービスポータルのさまざまなメニューやウィザード、モバイルのタスクなどの進捗確認画面、および様々なステータスのメールなどをローカライズして、エンドユーザーのエクスペリエンスを向上させるためには、他のさまざまなUXもローカライズする必要があります。

どのように翻訳すればよいかをお伝えするために、ここで一つローカリゼーションのロードマップをご提案します。

方針の決定：インスタンスで複数言語を使用する場合、どの言語を優先的に翻訳すべきかを決定します。すべての言語を一括で翻訳することは困難ですので、ここで優先順位を設定します。また、サービスカタログやナレッジ記事、ポータル画面など、どの部分を最初に翻訳するかも決定します。さらに、どの翻訳手法を採用するかも決定します。例えば、1000件のナレッジ記事がある場合、すべてを人手で翻訳するか、一部を機械翻訳するかを決定します。

対象の識別：利用者がどのコンテンツを使用し、どの言語を使用するかを理解し、その利用者がどの言語を使用するかを特定します。

アクション：インスタンスに多様なコンテンツが追加されると、インスタンスは複雑になります。複数言語を使用する場合、一人では全ての言語に対応することができないかもしれませんので、言語に精通した人に言語リードを担当させ、定期的にチェックを行い、会社の用語などが統一されているかを管理します。

基本テストと言語テスト：新しい言語が追加された場合、これまで正常に動作していた機能が利用できなくなったり、UIのレイアウトが崩れる可能性がありますので、きちんと基本テストと言語テストを行う必要があります。このロードマップを実装する場合、ServiceNowはLocalization Framework機能を活用することを提案します。

Localization Frameworkは、さまざまな地域や言語のニーズに合わせてServiceNowインスタンスを適応および翻訳するプロセスを簡素化します。

このアプリケーションを使用すると、ユーザーは翻訳プロジェクトを作成および管理し、翻訳者にタスクを割り当て、進捗状況を追跡できます。

Localization Framework機能はプラットフォームの機能ですので、無償ですべてのワークフロー（Technology, Employee, Customer, Creator）で使用できます。翻訳の流れとして、例えばナレッジ記事を翻訳の要求としてタスクとして生成し、翻訳担当グループと作業担当者にアサインします。翻訳の手法として、以下の３つの方法があります。

1. 人手翻訳：Localization Framework機能の比較UI画面でソース言語のラベルを開き、人手で翻訳できます。

2. 機械翻訳：ServiceNowのDynamic Translation機能を使用して、マイクロソフトのAzureの翻訳／Google翻訳spokeと連携して機械翻訳ができます。

3. TMS統合：ヒューマンの品質の翻訳が必要な場合、TMS統合を行って翻訳できます。

以上

Palash Sarkar / パラス サルカルEnterprise Globalization Deployment Architect

ServiceNow Japan合同会社

Email: palash.sarkar@servicenow.com

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