【Vancouver リリース】Customer Service Management（CSM）の新機能

(本記事は、こちらのBlog記事の翻訳です)

今日、企業は効率化とコスト削減の推進を強く迫られ、その一方で、高まり続ける顧客からの期待に応えるため、差別化されたエクスペリエンスを提供して競争力を維持することを目指しています。そのためには、部門間や外部のパートナーとのサイロを解消し、チームがより効果的に連携できるようにする必要があります。これはまた、日常的な反復タスクを排除して生産性を高めるコスト効率に優れた方法を見つけて、エージェントと従業員が最も重要な業務である「卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供」に集中できるようにすることも意味します。

Vancouver リリースの最新の Customer Service Management (CSM) がもたらすイノベーションによって、このすべてを実現することが可能です。

以下の主要なイノベーションについてご説明します。

CSM 向け Now Assist
ServiceNow 音声アシスト機能：エージェントとキューの転送
CSM と FSM：インストールベースのメンテナンス計画
サービスモデル基盤：利用可能なサービスとサービス対象の顧客

CSM 向け Now Assist

CSM 向け Now Assist は、カスタマーサービスエージェントの生産性向上を加速する生成 AI の機能です。

これまで、エージェントやマネージャーは手入力されたチャットの履歴やケースの履歴/作業メモを読み、顧客の問題を把握する必要がありました。これにはエージェント間で一貫性のないサマリーが含まれていることが多く、書くにも、全体を読み通すにも時間がかかります。チャットのサマリーとまとめやケースのサマリーとまとめのような新機能により、エージェントはチャットを終了するときやケースをクローズするときにボタンをクリックするだけで、完全なサマリーを生成できます。これにより、他のチームメンバーは関連情報を一目で確認し、顧客の問題の状況を素早く把握できます。

チャットのサマリーとまとめ

ケースのサマリーとまとめ

エージェントは Now Assist パネルで時間を節約することも可能になりました。ワークスペースに埋め込まれた会話型パネルを使用すると、アサインされたケースのサマリーを作成して更新し、オンデマンドでナレッジを生成できます。

Now Assist パネル

これらの機能は時間を節約するだけでなく、解決時間の短縮、オペレーションの精度とインサイトの改善にもつながり、エージェントとマネージャーはより迅速に意思決定を行えます。

ServiceNow 音声アシスト機能：エージェントとキューの転送

Vancouver では ServiceNow 音声アシスト機能が拡張され、エージェントとキューのコール転送によりエージェントの生産性を向上します。エージェントは、別のエージェントやキューに、音声文字起こしとともにコールを転送できるようになりました。これにより、適切なエージェントが顧客の問題を処理し、必要な顧客の関連情報がすべて提供されるため、顧客満足度が向上し、コンタクトセンターにおけるパフォーマンス評価が改善されます。

ServiceNow 音声アシスト機能は OpenFrame を使用し、エージェントがコールを発信および着信するために CTI と連携しています。Vancouver リリースで、企業はカスタムの連絡先コントロールパネル (CCP) またはエージェント UI で OpenFrame を構成できるようになりました。

これらの機能は、Amazon Connect ですぐに利用可能です。API を利用して、その他のサービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) ベンダーで活用することもできます。

ServiceNow 音声アシスト機能：エージェントとキューの転送

Customer Service Management (CSM) と Field Service Management (FSM) のインストールベースのメンテナンス計画

カスタマーサービスエージェントとフィールド技術者が顧客の問題に正確かつ迅速に対処するには、一貫した情報を元にメンテナンス計画を立てることが重要です。

CSM と FSM のインストールベースのメンテナンス計画は、効果的に連携する素晴らしい機能で、Vancouver ファミリーリリースで利用できます。

カスタマーサービスエージェントは、計画メンテナンス、予定または完了した作業指示など、インストールベースアイテムを包括的に可視化できるようになりました。エージェントは、作業指示のステータスについて顧客から問い合わせがあると、フィールドサービスのディスパッチャに転送することなく回答できるようになり、顧客満足度が向上します。

CSM と FSM のインストールベースのメンテナンス計画

サービスモデル基盤：利用可能なサービスとサービス対象の顧客

Vancouver リリースで、ServiceNow はサービスモデル基盤：利用可能なサービスとサービス対象の顧客の 2 つの機能を導入しました。

企業がカスタマーサービスのバリューチェーンを拡大し、B2B2C/B2B2E ビジネスモデルに対応し、フランチャイズストアなどの第3者が所有するサービス組織が加わるにつれて、顧客の信頼および顧客ロイヤルティを獲得するには、最終消費者との関係を構築して維持することが不可欠です。

サービス組織のスタッフとコアのサポートチームは、顧客の要求を適切な事業所に案内してニーズが満たされるようにするため、さまざまな事業所で提供されているサービスを可視化する必要があります。

たとえば自動車メーカーは、フランチャイズ経営のカーディーラーから車の購入者の情報を取得し、その顧客が別の州に引っ越した場合、計画メンテナンスのために別の地元の認定ディーラーに顧客を案内することができます。メーカーは最終消費者との関係を構築することで、予定どおりの納品やサービスの質など、ディーラーに対する顧客満足度を追跡できます。

利用可能なサービスにより、マネージャーとスタッフは各事業所で提供しているすべてのサービスを容易に検索し、要求されたサービスを提供している、または専門としている適切な事業所を特定できます。

サービスモデル基盤：利用可能なサービス

サービス対象の顧客 を使用して、企業はアカウント、消費者、世帯を特定の事業所に関連付けて、サードパーティが所有する事業所を含む、企業のカスタマーサービスバリューチェーンにおけるさまざまな拠点でカスタマージャーニーを追跡することができます。

サービスモデル基盤：サービス対象の顧客

ここでご紹介したのは、Customer Service Management の Vancouver ファミリーリリースで利用できる数々の機能のごく一部に過ぎません。運用の簡素化、エージェントの生産性の向上、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現する生成 AI など、幅広い強力な新機能が導入されました。企業はこれらの機能を活用することで、今日の顧客が求める一流のカスタマーサービスを提供すると同時に、効率を高め、運用コストを削減できます。詳細については、リリースノート及び、Vancouver リリースブロードキャストをご覧ください。より詳細なご質問や、カスタマイズしたデモをご希望の場合はお気軽にこちらよりご連絡ください。