【Xanaduリリース】小売業向けの新機能について

（本記事はこちらのブログ記事の翻訳です）

今日では、小売業の利益率はかつてないほど極限まで縮小しており、最適化のあらゆる機会が重要となっています。小売店の運用を管理し、卓越したカスタマーエクスペリエンスを確保するには、多くの時間とコストがかかります。

小売業者は、分断したシステムやプロセスに苦慮していることが多く、店舗運営の簡素化や顧客の効果的なサポートが困難になっています。企業所有の店舗とフランチャイズの間で分離したシステムによってデータがサイロ化し、離職率の高さや季節的な人員配置の変更と相まって、管理の複雑さとコストが増大しています。

ServiceNow の新しい小売業向けソリューションであるリテールサービス管理 (Retail Service Management) (RSM) とリテールオペレーション (Retail Operations) (RO) は、店舗スタッフの支援、卓越したカスタマーサービスの展開、本社から店舗レベルまでのエンドツーエンドの可視性の実現により、小売業エクスペリエンスを向上させます。

リテールサービス管理 (Retail Service Management) とリテールオペレーション (Retail Operations) で利用できるようになった新しい Retail Data Model と Retail Case の機能が、店舗サポートと運用ユースケースの基盤を提供します。小売店の階層を設定して新しい小売業ケースを使用する方法を学習して、ServiceNow 小売業向け製品の活用を開始しましょう。

Retail Data Model:

小売店の運営を管理するには、詳細な店舗情報が必要で、特に拠点立地属性が重要です。チームは、技術的な経験に関係なく、そのデータが自分たちの小売業ユースケースにどのように適用されるかを迅速に把握できる必要があります。さらに、将来のワークフローがこの詳細な情報に依存する可能性があります。

これらの課題に対処するために、Xanadu リリースでは、基盤となる小売組織データモデルが導入されました。これは小売業に特化して構築されており、サービスモデル基盤 (Service Model Foundation) テーブルを参照し、小売業やホスピタリティ業のユースケース向けの追加属性と将来的な機能を備えカスタマイズされたエクスペリエンスを提供します。この Retail Data Model は、必要な小売業属性をすべて備えた事業拠点の作成を簡素化します。

すぐに使用できる小売業フィールド内の小売業固有の属性により、価値実現までの時間を短縮します。
構成時に重要な小売業属性を含めることで、管理者のエクスペリエンスを向上させます。
小売業ケースと将来の自動化に必要な基盤データを提供することで、運用効率を向上させます。

専用データモデルで小売組織をモデル化

小売業のベースケース

小売企業にとって店舗サポートは不可欠です。それらのプロセスを簡素化して問題を迅速に解決すれば、小売業の運用に大きなベネフィットをもたらします。現在、小売業者は標準ケースを使用して、「要求元のサービス組織」やインストールベースアイテムなどのフィールドを含むヘルプを要求しています。ただし、一般的なラベルや関連性のないフィールドは、店舗の問題を迅速に解決する必要があるユーザーを混乱させる可能性があります。

これらの課題に対処するため、Xanadu リリースでは、店舗サポート向けにカスタマイズされた基本的な小売業ケースタイプを導入しています。不要なフィールドを削除し、プロセスを簡素化することで、店舗チームは店舗内でケースを迅速に作成して解決できるようになります (店舗マネージャーが切れた電球を自分のチームで交換するためのケースを作成するなど)。

すぐに使用できる小売業ケースタイプで価値実現までの時間を短縮し、カスタマイズのニーズを低減します。
店舗サポートのユースケースに関する主要な小売業コンテンツを表示することで、エージェントのエクスペリエンスを向上させます。
デフォルトのケース送信フォームを店舗のユースケースに合わせてカスタマイズすることで、店舗従業員のエクスペリエンスを向上させます。

小売業ケースを簡素化してサポートを簡約化

小売業に関する詳細情報については、Retail OperationsおよびRetail Service Managementのページをご覧ください。