ServiceNow Impact Platform Architect の児島です。

プラットフォーム設計の重要性 Part 8 です。

Part 7 は 👉 こちらです。

これまで「都市計画」になぞらえて、

設計 → 成功/失敗事例 → OOTB → カスタマイズ → 継続改善 → 実践 → ガバナンス → マスタープラン

と順を追って整理してきました。

• 【プラットフォーム設計：基礎】Part 1: ServiceNowを都市計画に例える 🌆
• 【プラットフォーム設計：基礎】Part 2: 成功する都市・失敗する都市から学ぶServiceNow 🏙
• 【プラットフォーム設計：基礎】Part 3: OOTBと都市計画 〜再開発とインフラの共通点〜
• 【プラットフォーム設計：基礎】Part 4: カスタマイズのバランス ⚖️
• 【プラットフォーム設計：基礎】Part 5: 継続的な最適化 🔄
• 【プラットフォーム設計：基礎】Part 6: 改善サイクルと実践例 🔁
• 【プラットフォーム設計：基礎】Part 7: 運用ガバナンスとリリース管理 🏗️📅
• 【プラットフォーム設計：基礎】Part 8: マスタープラン（ロードマップとスケール戦略） 🗺️🚦

シリーズの締めくくりとして、都市の総合計画（マスタープラン）をヒントに、1〜3年のロードマップ設計とスケール戦略をまとめます。

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🏙️ 都市のマスタープラン（全体構想）

都市が「人口の増加」「産業の変化」「交通の進化」に合わせて拡張されるように、ServiceNow も成長に応じたマスタープランが必要です。

• ビジョンの明確化
  5年後、10年後にどんな姿の都市（プラットフォーム）を目指すのかを言語化する。
  👉 「業務横断のデジタル基盤」なのか、「特定領域の効率化」なのかを明確に。
• フェーズ分割
  一気に都市全域を作るのではなく、区画ごとに整備。
  👉 ServiceNow でも「ITSM → ITOM → SPM → GRC」と段階的に拡張する。
• 優先度の設定
  都市では「道路や上下水道」など生活必需インフラを優先。
  👉 ServiceNow も、まずは OOTB の ITSM 基盤を整備し、派生領域に広げるのが効果的。

🌐 スケール戦略（都市の拡張モデル）

都市が人口増や需要変化に応じて「郊外開発」「地下鉄延伸」「新空港建設」を計画するように、ServiceNow も利用者や用途の拡大に合わせたスケール戦略が求められます。

• 組織スケール
  部門単位から全社単位へ。ローカルルールを統合して共通プラットフォームに。
• 機能スケール
  単一アプリから複数アプリへ。インシデント管理から始め、ITOM、HRSD、CSMなどに広げる。
• 地域スケール
  国内展開からグローバル展開へ。多言語・多通貨・リージョン規制への対応を視野に。

📊 指標とフィードバック（都市統計の活用）

都市の成功は「GDP」「交通量」「市民満足度」といった指標で測られます。

同じく ServiceNow も計測可能な メトリクス を通じて成長度合いを確認する必要があります。

• プロセス効率（リードタイム・一次解決率）
• 利用率（アクティブユーザー、セルフサービス利用率）
• 品質（CSAT、エラー件数）
• コスト削減額、ROI

👉 指標を定期的にレビューし、マスタープランをアップデートすることで、常に現実に即した成長戦略を描けます。

🧭 アーキテクトの役割

都市計画者が「未来の街の姿」を描くように、アーキテクトはプラットフォームの未来を描きます。

• どの領域から拡張するか
• どこで OOTB を活用し、どこを独自化するか
• ガバナンスやセキュリティをどう維持するか

これをリーダーシップを持って提示することで、単なる「システム導入」ではなく「組織の未来像」を実現できます。

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まとめ

都市は「行き当たりばったりの街づくり」では持続できません。

同じように、ServiceNow も「場当たり的なアプリ追加」では価値を最大化できません。

マスタープラン（ロードマップとスケール戦略）を描き、改善とガバナンスを回し続けること。

これこそが持続可能な ServiceNow 活用のカギです。

👉 本シリーズでは都市計画を例に ServiceNow プラットフォーム設計を紹介してきました。

あなたの組織の ServiceNow は、今どんな都市に見えますか？

そして、３年後のあなたの組織の ServiceNow は、どんな都市になっているのでしょうか