ServiceNow Impact Platform Architect の児島です。

プラットフォーム設計の重要性に関して、Part 6です。

Part 5 は 👉 こちらです。

ここからは、改善サイクルの回し方と現場で効いた実践例を、都市運営になぞらえて紹介します。

---

🏛 都市運営に学ぶ“改善サイクル”

都市が住みやすくなるのは、道路整備や市民サービスを改善し続けるからです。

同じように、ServiceNow も改善のサイクルを継続的に回すことが大切です。

• 📨 インテーク（市民窓口）
  市民の声を一元受付するように、要望・不具合・アイデアをフォームやポータルから収集。
  👉 入力を標準化し、誰でも迷わず投稿できる仕組みに。
• 🎯 優先度付け（都市計画会議）
  効果 × 実現性 × リスクでスコアリングし、四半期ロードマップに反映。
  👉 市の予算会議のように「どの工事を先にやるか」を透明に決める。
• 🧪 設計・実装・テスト（試験施工）
  設定優先、カスタムは最小限。ATFとUATを「モデル地区」での試験運用に見立てて品質を担保。
• 🚀 リリース & 定着化（開通式）
  新しい道路や施設の開通式と同じ。段階的に有効化し、ガイドや動画を整備。
  👉 同時にメトリクスを仕込み、利用状況をモニタリング。
• 📊 効果測定 & 学習（都市ダッシュボード）
  SLA、リードタイム、一次解決率、CSAT を追跡。
  👉 都市の満足度調査や交通量調査のように、数字で現状を把握し次の改善に活かす。

🧩 実践例（効いた取り組み）

都市改善になぞらえつつ、実際に効果のあった取り組みを紹介します。

• 例1：インシデント起票の簡素化（市役所の申請書改革）
  必須項目を 12 → 5 に削減、動的表示で迷いを排除。
  👉 入力時間を短縮。誤登録率 ↓、一次解決率 ↑、CSAT ↑。
• 例2：標準変更のテンプレ化（都市工事の定型化）
  繰り返し作業を標準変更化。自動承認＋証跡化で CAB 負荷を 30% 削減。
  👉 リードタイム ↓、リスク視認性 ↑。
• 例3：旧カスタマイズの撤去（老朽施設の建て替え）
  似た機能を OOTB に置換し、スクリプト 3,000 行を廃止。
  👉 アップグレード工数 ↓、障害率 ↓。

---

まとめ

改善は「受付 → 優先 → 実装 → 定着 → 計測」の 連続設計 です。

小さな勝ちを積み上げ、指標で語る文化を作ることが成功の土台です。

👉 次回は、運用ガバナンスとリリース管理を都市の秩序（ガバナンス）と安全な工事計画（リリース管理）に例えて解説します。