ServiceNow Impact Platform Architect の児島です。

プラットフォーム設計の重要性に関して、Part 3 です。

Part 2 は 👉 こちらです。

ServiceNow を導入するとき、必ず議論になるのが 「OOTB（Out-of-the-Box）のまま使うか、カスタマイズするか」 というテーマです。

都市計画に例えるなら、これは「既存の公共インフラをそのまま利用するか」「独自の建物や道路を作るか」に近い議論です。

---

🏗 OOTBは公共インフラにあたる

都市における 道路・水道・電気・下水道 のような存在。

• 誰もが使える
• 維持管理が継続的に提供される
• 将来的に拡張や改善が保証される

市民（ユーザー）は、自分で水道管を引かなくても蛇口をひねれば水が出るし、道路も自分で舗装しなくても使えます。

➡ ServiceNow においても、インシデント管理・チェンジ管理・ナレッジ管理 など主要な業務フローは OOTB で実現可能。

無理に独自ルールを作らなくても、すぐに業務を動かせるのが大きな利点です。

⚒ カスタマイズは「特殊建築」や「私道」に似ている

• 特殊な用途に合わせられる
• 独自性を出せる
• ただし維持管理コストが跳ね上がる

都市再開発が進んだとき、特注建築や私道がボトルネックになるように、

OOTBを大きく改変するとアップグレードのたびに改修コストがかかり、将来的に「足かせ」になりかねません。

🌱 成功する都市再開発＝OOTBを活かす戦略

✅ 良い例

• 主要道路（OOTBプロセス）はそのまま活用
• 新しいビル（カスタムアプリ）は都市計画に沿って建設
• 必要なら歩道橋（拡張機能）を追加して交通改善

❌ 悪い例

• 主要道路を勝手に封鎖して自分専用の道を作る
• 公共水道を無視して独自の井戸を掘る
• 既存の鉄道網に接続せず、孤立した路線を作る

➡ こうした判断の差が、都市全体の持続可能性を大きく左右します。

🚀 アーキテクトの役割

都市でいえば 都市計画局の長官 のような存在。

• どこまで OOTB を利用するか
• どの部分をカスタムするか
• 将来の拡張をどう見据えるか

このバランス感覚が、持続可能な都市＝プラットフォームを築くカギになります。

---

まとめ

• OOTBは「公共インフラ」。できるだけそのまま使うべき。
• カスタマイズは「特殊建築」。必要な場合だけ、計画的に導入。
• 成功する都市は、インフラを活かしつつバランスよく拡張している。

ServiceNow も都市も同じで、「標準を尊重し、未来を見据えた設計」 が持続可能性を決めます。

👉 次回は「カスタマイズをどこまで許容するのか？」について考えてみます。