Introdução

No ambiente digital acelerado de hoje, criar uma base de conhecimento eficaz é crucial para que as organizações otimizem operações e melhorem o atendimento ao cliente. O ServiceNow oferece ferramentas poderosas para construir e gerenciar uma base de conhecimento, permitindo que as organizações documentem informações valiosas em um local centralizado.

Passo 1: Planejando Sua Base de Conhecimento

Antes de mergulhar no ServiceNow, é essencial planejar a estrutura da sua base de conhecimento:

• Identifique o Público: Determine quem usará a base de conhecimento—funcionários, clientes ou ambos.
• Defina Categorias: Organize o conteúdo em categorias lógicas (por exemplo, suporte de TI, políticas de RH, informações de produtos).

Passo 2: Acessando a Gestão do Conhecimento no ServiceNow

Para começar a usar o recurso de Gestão do Conhecimento no ServiceNow:

1. Faça login na sua instância do ServiceNow.
2. Navegue até ‘Conhecimento’ no navegador de aplicativos.

Passo 3: Criando Artigos da Base de Conhecimento

1. Clique no botão ‘Criar Novo’.
   
   
2. Preencha os campos essenciais:
   
   • Título: Crie um título claro e conciso.
     
   • Corpo do Artigo: Escreva um conteúdo detalhado abordando o tópico. Use marcadores para facilitar a leitura.
     
   • Categoria: Atribua o artigo a uma categoria relevante.
     
   • Aprovação: Se necessário, defina o artigo para exigir aprovação antes da publicação.

Passo 4: Adicionando Anexos e Multimídia

Incorpore recursos adicionais, como capturas de tela ou documentos:

• Utilize a seção 'Anexos' para fazer upload de arquivos.
• Considere adicionar vídeos ou links para recursos externos para uma orientação aprimorada.

Passo 5: Configurando Acesso e Permissões

Controle quem pode visualizar ou editar os artigos:

• Vá para as configurações de ‘Controle de Acesso’ e defina funções (por exemplo, administrador, autor).
• Certifique-se de que os direitos de edição apropriados sejam atribuídos aos criadores de conteúdo.

Passo 6: Publicando e Revisando Artigos

Uma vez que um artigo esteja completo, ele deve ser publicado para os usuários finais:

1. Altere o estado do artigo para ‘Publicado’.
2. Revise regularmente o conteúdo para garantir que permaneça preciso e atualizado.

Passo 7: Remover "Can Read" & "Cannot Read"

Passo 8: Ativar as páginas públicas do Knowledge Base

https://<instance.service-now.com/now/nav/ui/classic/params/target/sys%5Fpublic%5Flist.do%3Fsysparm%5Fquery%3DpageSTARTSWITHkb%5Ffind%255EORpageSTARTSWITHkb%5Fview%26sysparm%5Ffirst%5Frow%3D1%26sysparm%5Fview%3D>

pageSTARTSWITHkb_findORpageSTARTSWITHkb_view

Atualize para = true

Passo 9: Propriedade glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria

https://<instance.service-now.com/now/nav/ui/classic/params/target/sys%5Fproperties.do%3Fsys%5Fid%3Db8a2fb1acbb400108ad442fcf7076d9d%26sysparm%5Frecord%5Frows%3D1%26sysparm%5Fview%26sysparm%5Fdomain%3Dnull%26sysparm%5Fdomain%5Fscope%3Dnull%26sysparm%5Frecord%5Flist%3DnameSTARTSWITHglide.knowman.block%5Faccess%5Fwith%5Fno%5Fuser%5Fcriteria%255EORDERBYDESCsys%5Fupdated%5Fon%26sysparm%5Frecord%5Frow%3D1>

Troubleshooting: Run User Criteria Diagnostics

Conclusão Criar uma base de conhecimento no ServiceNow é um processo simples que pode trazer benefícios significativos para sua organização. Ao seguir estes passos, você proporcionará aos usuários informações essenciais à disposição, enquanto otimiza o processo interno de compartilhamento de conhecimento.