（本記事は、こちらのBlogに投稿されたAjamによる記事の翻訳です）

通信サービスプロバイダ (CSP) は多くのプレッシャーにさらされています。彼らは高まる顧客や従業員の期待を超え、競合他社を撃退し、5G や Software-Defined Networking (SDN) のような高成長のサービスやテクノロジーの提供への転換を図る必要があります。

また昨今の出来事により、サービスプロバイダーには、これらの課題を解決するために迅速かつ俊敏に対応しなければならないというプレッシャーが高まっています。サービスプロバイダーは、プロセスをデジタル化し、業務の回復力を強化し、優れた顧客体験を提供するとともに従業員の生産性と体験を向上させる必要があります。

ServiceNowプラットフォームを使用することで、CSPは異なるシステム同士を接続して潜在的な問題を把握できるようになり、部門間や顧客との間でより良いコミュニケーションをはかることが可能になります。従業員は顧客データの包括的な単一ビューを共有し、サービス提供をシンプルにします。

ServiceNow Telecommunications Service Managementの紹介

ServiceNow® Telecommunications Service Management (TSM) は、プロセスのデジタル化、カスタマーケアの強化、従業員の生産性の向上を支援し、サービス提供にかかるコストを削減するために、テレコム向けに構築された新製品です。1つのネイティブクラウドプラットフォーム上で顧客とネットワークを接続することで、通信サービスとオペレーションを向上させます。リアルタイムの可視性とエンドツーエンドのサービス保証により、CSPは従業員の洞察力を強化し、積極的な行動を取り、より良い顧客体験を提供します。 この製品には、Customer Service Management Professional のすべての機能に加え、テレコム向けの追加機能が含まれています。

eBonding for Telecommunications

多くのCSPがエンタープライズカスタマーにサービスを提供しています。ServiceNowは世界2000社の大企業の約42%にサービスを提供しており、効率的でシームレスなサービスを提供するために、eBondingと呼ばれる通信サービス管理製品の新機能を提供します。これにより、CSPは自社のServiceNowインスタンスとエンタープライズ顧客のServiceNowインスタンスを接続し、通信事業者からエンタープライズ顧客までシームレスに接続されたワークフローを作成することができます。 eBondingは単なるケース同期ではありません。

まず、CSPがエンタープライズカスタマーのServiceNowインスタンスにサービスカタログをシームレスに公開できるようになり、企業顧客は自分のインスタンス内でサービスプロバイダが提供するサービスのリストをシームレスに見ることができるようになりました。サービスカタログが公開されると、企業顧客は、サービスプロバイダーが提供するサービスに対してリクエストやケースを作成できるようになります。これらのケースは、ServiceNowのサービスプロバイダのインスタンスにシームレスに統合されて作成されるため、エージェントや従業員を割り当てて作業することができます。eBondingを使って2つのインスタンス間のステータスを双方向で同期させることで、サービスプロバイダは、開発・保守コストを削減しながら、価値を生み出すまでの時間を短縮し、粘り強さを高め、経験の蓄積によって、顧客満足度と顧客維持率を向上させることができるようになります。

Telecommunications Assurance Workflows

Telecommunications Assurance Workflows は、一般的な ネットワークインシデントやサービス変更のための、事前に構築されたベストプラクティスのワークフローです。各ワークフローは、インシデントの作成時に開始されます。これらのワークフローは、Event Managementからのインシデント、サードパーティ製ネットワーク監視システム（NMS）、またはオペレータによるアクションによってトリガーされます。ワークフローには以下のものがあります。

• WANリンク障害
• デバイス障害
• プロトコルの失敗
• Soft-WANリンク障害
• ソフトウェアの不具合

TSMには、上記のユースケースに必要なワークフローとともに、必要なデータモデル拡張機能が同梱されています。従業員は、部署間のタスクやインシデントの状況を明確に把握することができ、管理者は、チームのビジネスプロセスを可視化し、これらのプロセスを長期的に改善する方法についての洞察を得ることができます。さらに、ワークフロー内の標準プロセスに従うことで、規制遵守の実証が簡素化されます。

これらのワークフローは、ケース、変更、障害、その他の作業指示などの他のフルフィルメントタスクをトリガーすることができます。（Field Service Managementが必要です）

ServiceNow Telecommunications Network Performance Managementの紹介

Telecommunications Network Performance Management（TNPM）には、Event Management と Operational Intelligenceの機能が含まれています。AIOpsのパワーを利用して、膨大な数の受信イベントを実用的なアラートに変換し、ノイズをカットしてサービスの問題をピンポイントで特定し、根本的な原因を迅速に特定して修正するのに役立ちます。従来の静的でルールベースのイベント管理システムとは異なり、TNPMは機械学習と高度な分析を適用してイベントを相関させ、急速に進化する仮想化環境やクラウド環境に自動的に適応します。

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これらの新機能の詳細については、製品ドキュメントを参照してください。Telecommunications Service Management とTelecommunications Network Performance Management の詳細については、営業担当にお問い合わせください。

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